春节假期往往是旅游的黄金季，消费者一般都会提前规划旅游方案、预定各种出行旅游门票等费用，大部分选择直接与旅行社签订旅游服务合同跟团旅游。2020年春节之际和2021年新年伊始不同地方新冠肺炎疫情暴发，受疫情影响，很多景点关闭，新冠肺炎疫情给旅游行业造成巨大冲击，由此导致旅游合同纠纷数量激增。根据中消协官网公开的信息显示，2020年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件，其中出行服务类投诉9067件，占比5.01%。从各地消协组织受理消费者投诉情况看，涉疫情出行服务类投诉的热点问题有：出行投诉航空居首、住宿服务退订难、旅游退订扣费高。本文主要围绕因疫情防控影响导致旅游合同纠纷，依据《民法典》民法总则编和合同编、《旅游法》、及最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》、《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》（以下简称法发〔2020〕12号文）的规定，妥善处理涉疫情旅游合同的解除、费用负担等纠纷。下面将结合实际案例，以案析法，以期求能最大程度保障消费者的合法权益。

一、 新冠疫情或疫情防控在旅游合同纠纷案件是否属

于不可抗力，及是否能够免除承担违约责任和相应的举证责任分担问题。

新冠疫情或疫情防控措施是否属于“不可抗力”，不能一概而论，要看具体案情而定。对于具体案件，要综合考量疫情对不同地区、不同行业、不同案件的影响，准确把握疫情或者疫情防控措施与合同不能履行之间的因果关系和原因力大小，分别按以下3种情况来处理：1、对于疫情或疫情防控直接导致合同不能履行的，可以依法适用不可抗力的规定，部分或者全部免除责任。在适用不可抗力规则方面，还要坚持以下四项原则，即：鼓励交易原则、强调当事人约定优先及严格法律适用条件和明确举证责任规则；2、对于疫情或疫情防控仅导致合同履行困难的，争取协调当事人重新协商，继续履行合同；如一方请求变更合同履行期限、履行方式、价款数额等事项，法院可以适视情况支持；3、对于因疫情或疫情防控导致合同目的不能实现，当事人请求解除合同的，法院应予支持。

案例：2020年1月18日北京的王女士对将来的春节假期旅游做了规划，与某旅游社订立了2020年2月4日至2020年2月10日武汉、成都6日双飞的旅游合同，并支付了团费8000多元。不料2020年1月23日，武汉因新冠肺炎疫情暴发且非常严重，不得不宣布封城，武汉全市公交地铁、轮渡、长途客运停运，机场火车站离汉通道暂时关闭，正处于疫情发展的高风险地区，直到2020年4月8日武汉市解除离汉离鄂通道管控措施,封城历经76天。基于这个情况，全国各地也都升级了疫情防控措施，居家隔离，居家办公，非必要不出行，减少聚集，成都也不例外也严格执行了这一疫情防控政策。这个严格疫情防控时间段恰恰就在王女士旅游时间内，因以上情况，王女士肯定是不能去武汉和成都游玩了，旅游合同也就不能履行了。依据《法发〔2020〕12号文》第三条第一款的规定，王女士与某旅游社订立的旅游合同因疫情防控直接导致旅游合同不能履行，依法适用不可抗力的规定——《民法典》第一百八十条第二款和第五百九十条的规定，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任；不能履行合同一方应及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并在合理期限内提供证明。故王女士应及时尽快通知旅行社，因疫情防控措施严格，政府要求居家隔离，非必要不出行，减少聚集，直接导致其不能前往旅游目的地，即：旅游合同不能履行，以减少旅行社损失（如：不支付地接费和机票款），王女士可依法免除承担违约责任，并要求旅行社退还全部旅游团费。这是既合法又合理的要求。

如果旅行社以其已向地接社或者履行辅助人（航空公司或酒店）等支付且不可退还的费用为由，拒绝退还全部团费的，那么依据最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号）第三条“依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷”第10项“妥善处理合同解除后的费用退还”的“旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据”的规定，旅行社拒绝退还全部团费才能成立；如果其不能提供其已支付相关费用且不能退回的证据，且民航局也明确了“疫情防控期间导致游客退订机票的，应全部退还票款”这一政策规定，旅行社就应退还全部团费。如果协商不成，游客起诉到法院，受理法院在审查原告提供的相应证据后，综合判断，同样会依据上述规定进行判决。

通过这个案例，我们从中得到的启示：作为消费者的游客，如果遇到旅行社刁难，不退费或扣除很高的费用的情况，就一定要自己充分掌握或知晓有关的法律法规或国家政府相关的规定，但如果不知道这些专业知识或政策规定，也不知道怎么查找，就咨询专业的律师，由专业人士帮助维权。

二、妥善处理旅行社因疫情影响采取的安全措施产生的费用及因疫情防控造成游客滞留产生安置费用的负担问题。

案例：2020年6月2日海南姜女士夫妇与某旅行社签订了北京故宫、长城等地10日（6月9日-6月19日）游旅游合同。姜女士夫妇6月12日正在兴致勃勃游览长城，忽然接到导游通知，不能再继续游览后面的景点了。后来，姜女士夫妇才知道北京新发地农贸批发市场新冠疫情暴发，感染人数不断攀升。因疫情影响每个人包括旅游者人身健康安全，接待姜女士夫妇的北京地接社为保障游客的人身安全，果断购买了大量的口罩、消毒酒精等防护用品以供游客使用，并采取就近酒店隔离，旅游被迫中断，且隔离时间14天。这样因酒店隔离的疫情防控措施，造成姜女士夫妇滞留在北京。隔离期满姜女士夫妇返回海南。就因疫情影响旅游者人身安全，旅游社购买大量疫情防护用品采取的安全防护措施及因疫情防控措施在酒店隔离因滞留产生返程费用的增加，由此产生食宿费及疫情防护用品花费和增加的返程费用分担问题，姜女士与旅行社产生了重大分歧。对这些费用，到底如何分担？国家对此是否有具体规定？依据最高法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（法〔2020〕182号）第三条“依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷”第11项“因疫情影响旅游者人身安全，旅游经营者应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅游经营者与旅游者分担。因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滞留的，旅游经营者应当采取相应的合理安置措施，因此增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担”的规定，旅行社购买了大量的口罩、消毒酒精等防护用品，属于采取相应的安全措施支出的费用，应由旅游社与姜女士夫妇两方共同分担，一般是两方各一半；因北京的疫情防控措施，造成姜女士夫妇滞留，旅行社采取了相应安置措施，即：酒店隔离，由此产生的食宿费应由姜女士夫妇承担；对因疫情疫情防控措施造成姜女士夫妇滞留，增加的返程费用，应由旅游社与姜女士夫妇两方共同分担，一般也是两方各一半。

针对这个案例，我们清醒的认识到：疫情影响每个人的生命健康，针对保护每个人的人身安全采取的安全措施，每个人都应承担相应的责任，包括但不仅限于负担相应的费用，还有配合国家疫情防护措施（不外出，居家或酒店隔离）；因疫情防控措施产生的额外费用，我们共同承担，共度难关，我们的旅游市场才能重振，我们经济才能有良好发展，我们的生活因国家经济的复苏和发展才会更美好。